Patrulha do SMS

O Metrô de São Paulo é cheio de peculiaridades (como a própria cidade), mas uma ontem me chamou a atenção: uma louvável, porém mal planejada iniciativa de apropriação, pela Companhia do Metropolitano de São Paulo, de uma nova tecnologia com o objetivo de facilitar a comunicação dos usuários de tranportes públicos com as equipes de segurança.

A proposta

Envio de SMS por passageiros do Metrô para alertar equipes de segurança sobre possíveis problemas e atos de vandalismo.

O contexto

O Metrô de Sâo Paulo possui:

Sobre o mercadelo de telefones celulares:

Logo, utilizar uma tecnologia já amplamente popularizada para facilitar a comunicação entre passageiros e equipes de manutenção, foi uma bela jogada.

Se todos concordam, até aqui tudo OK.

Jakob Nielsen Thumbs Up

O problema

O problema reside tão somente na forma como o passageiro realiza essas denúncias. Abaixo está uma foto (muito mal tirada e com uma péssima câmera, admito) do pôster disponibilizado nos vagões do Metrô:

Cartaz do SMS Denúnica em vagão do Metrô

Desculpem...essa realmente é a melhor foto que eu tenho. Para tentar compensar, leia o texto abaixo.

Texto: “SMS-Denúncia. Você envia uma mensagem e o Metrô entra em ação.

Comércio irregular, delitos e vandalismo. Se você achar algo de errado nos trens ou nas estações, envie uma mensagem para 7333-2252

Para ocorrências nos trens, informe:

  • características do infrator;
  • o número do carro;
  • a linha;
  • o sentido do direcionamento do trem;
  • o nome da proxima estação.

O Metrô garante seu anonimato.”

Da forma como eu vejo, estamos lidando com uma situação rápida (ações desse tipo são geralmente realizadas entre as estações, onde não há monitoração) e altamente mutável (um passageiro pode trocar de carros e mesmo de linhas em questão de minutos). O perpetrador pode estar a centenas de metros da estação antes que a mensagem seja redirecionada pela central.

Então, há alguns problemas com esse projeto:

1- Telefone de 8 números: Diversas campanhas publicitárias via SMS utilizam no máximo 4 números (a própria Claro se comunica por meio do 5522). Ou seja, é tecnicamente possível utilizar um número menor. Uma combinação de 8 números força os limites de nossa memória de curto prazo. A menos que o passageiro em questão tenha uma memória fotográfica, é preciso estar ao lado do cartaz ou ter gravado o número em seu celular para utilizá-lo na hora certa.

2 – Excesso de informações: De acordo com o quadro, são necessárias 5 informações diferentes para que a mensagem seja útil à equipe de segurança mais próxima. Só as “características do infrator” poderiam levar alguns minutos para serem digitadas num celular sem teclado QWERTY dependendo da experiência do usuário.

Apenas algumas dessas informações devem ser suficientes para colocar as equipes à procura de alguém. Mesmo assim, o texto do cartaz (“Para ocorrência nos trens, informe:”) leva a crer que TODAS as informações são obrigatórias para o envio da denúncia, o que pode desmotivar colaboradores.

Mais uma: quantas vezes você esqueceu qual estação acabou de passar ou qual é a proxima?

3 – “Número do carro”: Levantem as mãos todos aqueles que sabem onde está registrado o número do carro (trem) no qual estão. Aposto que poucos levantaram. Eu mesmo não sabia onde encontrar tal número.

O problema aqui não reside na minha ignorância sobre os sistemas de “tagueamento” do Metrô, mas sim na ausência de informações do quadro. Imagino que não seja possível (por questões de custo) imprimir um cartaz para cada carro do metrô com seu respectivo número, mas não se pode assumir que o passageiro saberá qual é o número do carro onde está ou onde encontrá-lo para enviar a mensagem. Neste caso, instruções sobre onde localizar o número se fazem necessárias (provavelmente com uma ilustração bacaninha).

Para completar, quantas pessoas (além dos funcionários do Metrô) chamam “trem” de “carro”?

Parênteses

O sistema de denúncias via SMS entrou em funcionamento no dia 26/01/2011 e registrou 45 alertas nas primeiras 24h.

O sistema funciona e as pessoas estão dispostas a colaborar. O que o Metrô pode fazer é facilitar ainda mais essa colaboração e agregar 3 milhões de voluntários às suas equipes.

 

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