Submarino.com: a arte de minimizar impactos

Mais um post rápido sobre iniciativas interessantes em prol da experiência do usuário.

O Submarino.com possui um cartão de crédito próprio (uma estratégia bastante comum com foco na fidelização do cliente e na redução do valor repassado às operadores de cartão) que proporciona ao usuário descontos especiais, parcelamentos maiores etc.

A administração desse serviço, entretanto – e também de maneira bastante comum – , é terceirizada, fato com o qual o usuário do cartão só se depara quando analisa a fatura com atenção ou necessita solicitar algum serviço, como a emissão de uma segunda via da fatura.

O problema é que o usuário relaciona o cartão e, consequentemente, a prestação de qualquer serviço, com a marca e o site do Submarino (sem qualquer esforço deste para afirmar o contrário).

Quando solicitado, contudo, tudo que o site pode fazer é encaminhar o usuário para o site da empresa responsável e é aí que mora o perigo: a transição entre um site e outro, uma completa ruptura de ambiente e identidade visual. Some a isso a apresentação de uma empresa completamente desconhecida para lidar com informações tão sensíveis e para as quais o usuário mantém, naturalmente, um pé atrás, como dados do cartão de crédito, e o resultado só pode ser insegurança e uma quebra de confiabilidade tanto do serviço quanto da empresa responsável (o Submarino).

Como afirmado, a terceirização desse tipo de serviço é bastante comum, assim como os problemas originados por ela. Como solucionar é a questão. Além de enfatizar  e deixar clara a terceirização do serviço durante a contratação (bem como posteriormente, na comunicação direcionada ao cliente), o que poderia ser trabalhado melhor, o Submarino poderia fazer exatamente o que fez: manter sua marca presente do início ao fim do processo de transição, de forma a:

1) informar seu cliente de que não ocorreu nenhum erro: o direcionamento para uma página estranha, apesar de inesperado, é parte do processo normal e está tudo bem;

2) apresentar e legitimar a “nova” empresa para o cliente. Apesar de estranha, ela é parceira do Submarino e você, em algum momento, aceitou que ela tivesse todos os seus dados e lhe emprestasse dinheiro para que você pudesse comprar aquele miraculoso aparelho de abdominais em 15 vezes sem juros.

Banner, no site Submarino, para a emissão de segunda via da fatura.

Banner, no site Submarino, para a emissão de segunda via da fatura. A indicação textual de que ao clicar você será redirecionado ao site da Cetelem não é, nem de longe, suficiente. O logo da Cetelem neste banner facilitaria bastante as coisas.

Pop-up do Submarino, na página da empresa terceirizada, afirmando que o direcionamento faz parte do processo normal.

Pop-up do Submarino, na página da empresa terceirizada, afirmando que o direcionamento faz parte do processo normal.

Página da empresa terceirizada

Após alguns segundos a página da empresa terceirizada, agora oficialmente apresentada, é disponibilizada.

Tanto o Submarino quanto a Cetelem poderiam trabalhar melhor a comunicação on-line e off-line para enfatizar essa parceria, mas todos nós lidamos, em nossos projetos, com restrições técnicas ou de negócios. Acredito, sem ter acesso a mais informações, que seja esse o caso.

O pop-up, apesar de paliativo, é uma tentativa de minimizar o impacto negativo e facilitar a transição entre sites/ambientes de uma maneira simples e eficaz.

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