NETFLIX – Foco no relacionamento a longo prazo

Acabo de cancelar minha inscrição no NETFLIX e alguns pontos chamaram minha atenção:
 
1. A facilidade em realizar uma ação contrária ao interesse deles. Privilegiaram minha satisfação em detrimento de seus interesses comerciais (em contraposição à dificuldade de se encerrar uma assinatura em qualquer operadora de telefonia celular, por exemplo). Não fui obrigado, também, a me explicar ou a passar por aqueles irritantes esforços de “retenção”.
 
2. A segurança. Em dois momentos, fui avisado de que o cancelamento seria imediato. Além disso, na tela de cancelamento, me foi assegurado que minhas configurações seriam mantidas por 1 ano, caso eu decidisse voltar. Fosse um usuário assíduo (o que eu não era – motivo maior do cancelamento), isso me traria uma grande segurança e, possivelmente, aumentaria minhas chances de retornar ao serviço. 
 
3. A comunicação e a preocupação em “deixar as portas abertas”. A preocupação em tratar o usuário de uma maneira informal e calorosa permanece mesmo durante o cancelamento da assinatura. Frases como “esperamos que você tenha gostado do serviço – e adoraríamos ter você de volta no futuro” e ” Sinta-se à vontade para assistir a filmes e programas de TV até essa data [do cancelamento da assinatura]” quase me fizeram repensar a decisão. 
 
Toda essa preocupação com a experiência de um usuário que deixa de ser cliente, apostando num “relacionamento” de longo prazo. Admito que, por conta desse tratamento, esse retorno se tornou um pouco mais possível. 
Anúncios
Esse post foi publicado em Uncategorized e marcado , , . Guardar link permanente.

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s