Droga Raia: pesquisa fácil, rápida e relativamente indolor

Pesquisa quantitativa simples, barata e eficaz. Essa é a proposta da Droga Raia à qual tive acesso por ser, infelizmente, um fiel seguidor da automedicação.

Um pequeno aparelho composto por 5 botões e um visor preto e laranja é tudo a que o consumidor tem acesso para indicar seu nível de satisfação com o atendimento (o que, inevitavelmente, envolve os demais aspectos da experiência na drogaria).

O simpático terminal disponibilizado nos caixas da Droga Raia

Discutiremos mais sobre isso na seção “Resultados” deste post, mas trata-se de escolher a metodologia correta para as suas necessidades.

Aplicação

O cliente chega ao caixa, realiza a compra e, após feito o pagamento, a máquina é acionada. O texto na tela pede para o cliente indicar o o nível de satisfação no atendimento com base nos botões logo abaixo (“Péssimo”, “Ruim”, “Regular”, “Bom” e “Ótimo”). Após um único toque, a máquina registra sua opção e oferece, como feedback, um singelo “Obrigado”, para logo depois entrar em stand by à espera do próximo viciado em analgésicos e/ou chicletes valda.

Seção Thumbs Up!

1-) Simplicidade: Uma única questão de múltipla escolha que faz uso de emoticons (cada vez mais populares) e cores para diferenciá-los (do “péssimo” em vemelho ao “ótimo” em verde). Obedecem, também, a ordem de leitura (esquerda para a direita) em progressão, do pior para o melhor. O reconhecimento dos botões e de seus significados é praticamente imediato.

Dado o contexto, é possível reconhecer a função daqueles botões até mesmo antes da pergunta ser formulada. E, caso isso não ocorra, os nomes dos botões são disponibilizados abaixo. Simplesmente não há como errar ou deixar de responder por considerar a pesquisa complexa. A simplicidade, neste caso, age como estímulo ao preenchimento.

2-) Anonimato: Não há qualquer forma de identificação. Logo, não há pressão relacionada à possibilidade de repreensão. O visor fica direcionado ao cliente e não ao caixa. Com um toque de teoria da conspiração, é possível pensar que eles cruzem os dados da compra (ou do cartão de crédito) com os dados da pesquisa, mas acho pouco provável. Há compras em dinheiro e esse tipo de informação não faria sentido neste momento.

3-) Não impositivo: O atendente à frente não faz qualquer esforço no sentido de induzir o cliente à realização da pesquisa. Não há a temida mocinha com a prancheta esperando ansiosamente na saída enquanto você tenta desviar o olhar (para trás, se possível) e andar em linha reta ao mesmo tempo.

4-) Interação: Não se trata de uma pesquisa, mas sim de um jogo. Os botões, emoticons e cores criam uma experiência distante da pesquisa normal, chata e passiva.  A interatividade simplesmente torna a colaboração mais recompensadora. O cliente fica tentado a realizar a pesquisa antes mesmo de finalizar a compra.

Resultados

Os dados obtidos são rasos e pouco  podem  informar sobre as causas de um resultado positivo ou negativo, mas trazem, de uma maneira barata e eficaz, os locais, datas e horários nos quais eles ocorrem. Não tenho acesso aos dados, mas uma coisa é certa: antes de realizar uma pesquisa qualitativa cara e demorada (com as temidas mocinhas e suas pranchetas), a Droga Raia saberá quais são as lojas com pior atendimento e poderá focar suas ações. Mais do que estimular a participação, a “maquininha” permite à rede deixar de desperdiçar milhares de reais com pesquisa em drogarias que, pelo menos nesse quesito, não apresentam problemas.

Este é o segredo: escolher a metodologia correta de acordo com seus objetivos e necessidades. Nem tudo se resolve com focus groups.

PS: Este post contou com a colaboração do inconfundível Pablo Turazzi (a.k.a. @pablo_tv)