Submarino.com: a arte de minimizar impactos

Mais um post rápido sobre iniciativas interessantes em prol da experiência do usuário.

O Submarino.com possui um cartão de crédito próprio (uma estratégia bastante comum com foco na fidelização do cliente e na redução do valor repassado às operadores de cartão) que proporciona ao usuário descontos especiais, parcelamentos maiores etc.

A administração desse serviço, entretanto – e também de maneira bastante comum – , é terceirizada, fato com o qual o usuário do cartão só se depara quando analisa a fatura com atenção ou necessita solicitar algum serviço, como a emissão de uma segunda via da fatura.

O problema é que o usuário relaciona o cartão e, consequentemente, a prestação de qualquer serviço, com a marca e o site do Submarino (sem qualquer esforço deste para afirmar o contrário).

Quando solicitado, contudo, tudo que o site pode fazer é encaminhar o usuário para o site da empresa responsável e é aí que mora o perigo: a transição entre um site e outro, uma completa ruptura de ambiente e identidade visual. Some a isso a apresentação de uma empresa completamente desconhecida para lidar com informações tão sensíveis e para as quais o usuário mantém, naturalmente, um pé atrás, como dados do cartão de crédito, e o resultado só pode ser insegurança e uma quebra de confiabilidade tanto do serviço quanto da empresa responsável (o Submarino).

Como afirmado, a terceirização desse tipo de serviço é bastante comum, assim como os problemas originados por ela. Como solucionar é a questão. Além de enfatizar  e deixar clara a terceirização do serviço durante a contratação (bem como posteriormente, na comunicação direcionada ao cliente), o que poderia ser trabalhado melhor, o Submarino poderia fazer exatamente o que fez: manter sua marca presente do início ao fim do processo de transição, de forma a:

1) informar seu cliente de que não ocorreu nenhum erro: o direcionamento para uma página estranha, apesar de inesperado, é parte do processo normal e está tudo bem;

2) apresentar e legitimar a “nova” empresa para o cliente. Apesar de estranha, ela é parceira do Submarino e você, em algum momento, aceitou que ela tivesse todos os seus dados e lhe emprestasse dinheiro para que você pudesse comprar aquele miraculoso aparelho de abdominais em 15 vezes sem juros.

Banner, no site Submarino, para a emissão de segunda via da fatura.

Banner, no site Submarino, para a emissão de segunda via da fatura. A indicação textual de que ao clicar você será redirecionado ao site da Cetelem não é, nem de longe, suficiente. O logo da Cetelem neste banner facilitaria bastante as coisas.

Pop-up do Submarino, na página da empresa terceirizada, afirmando que o direcionamento faz parte do processo normal.

Pop-up do Submarino, na página da empresa terceirizada, afirmando que o direcionamento faz parte do processo normal.

Página da empresa terceirizada

Após alguns segundos a página da empresa terceirizada, agora oficialmente apresentada, é disponibilizada.

Tanto o Submarino quanto a Cetelem poderiam trabalhar melhor a comunicação on-line e off-line para enfatizar essa parceria, mas todos nós lidamos, em nossos projetos, com restrições técnicas ou de negócios. Acredito, sem ter acesso a mais informações, que seja esse o caso.

O pop-up, apesar de paliativo, é uma tentativa de minimizar o impacto negativo e facilitar a transição entre sites/ambientes de uma maneira simples e eficaz.

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NETFLIX – Foco no relacionamento a longo prazo

Acabo de cancelar minha inscrição no NETFLIX e alguns pontos chamaram minha atenção:
 
1. A facilidade em realizar uma ação contrária ao interesse deles. Privilegiaram minha satisfação em detrimento de seus interesses comerciais (em contraposição à dificuldade de se encerrar uma assinatura em qualquer operadora de telefonia celular, por exemplo). Não fui obrigado, também, a me explicar ou a passar por aqueles irritantes esforços de “retenção”.
 
2. A segurança. Em dois momentos, fui avisado de que o cancelamento seria imediato. Além disso, na tela de cancelamento, me foi assegurado que minhas configurações seriam mantidas por 1 ano, caso eu decidisse voltar. Fosse um usuário assíduo (o que eu não era – motivo maior do cancelamento), isso me traria uma grande segurança e, possivelmente, aumentaria minhas chances de retornar ao serviço. 
 
3. A comunicação e a preocupação em “deixar as portas abertas”. A preocupação em tratar o usuário de uma maneira informal e calorosa permanece mesmo durante o cancelamento da assinatura. Frases como “esperamos que você tenha gostado do serviço – e adoraríamos ter você de volta no futuro” e ” Sinta-se à vontade para assistir a filmes e programas de TV até essa data [do cancelamento da assinatura]” quase me fizeram repensar a decisão. 
 
Toda essa preocupação com a experiência de um usuário que deixa de ser cliente, apostando num “relacionamento” de longo prazo. Admito que, por conta desse tratamento, esse retorno se tornou um pouco mais possível. 
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A usabilidade da descarga ecológica

Foto tirada pelo perspicaz @emrsn
Foto tirada pelo perspicaz @emrsn

A foto cima ilustra um dos muitos modelos de botões desenvolvidos para descargas ecológicas (que liberam um volume de água compatível com o material a ser descartado – menos água para o No. 1, mais água para o No. 2).

A ideia é muito bacana e bastante sensata, mas a dúvida que consumiu os neurônios da respeitável equipe de usabilidade da Predicta (@predictaux) numa tarde de sexta-feira foi: qual dos botões é para qual e porque eles foram desenvolvidos dessa forma?

A primeira idéia que veio à mente de todos foi resultado de uma razoável associação entre o tamanho dos botões e o volume de água que eles liberariam. Faz sentido? Faz. É assim que funciona? Um desconcertante Não!

No mecanismo da privada em questão, é necessário pressionar o botão maior (e somente ele) para liberar um volume menor de água. Confesso que antes de compartilharmos a dúvida cheguei a julgar que a descarga não funcionava corretamente (e, consequentemente, deixei de tentar apertar o botão correto)

Tentamos, então, realizar um design reverso para descobrir porque o mecanismo foi desenhado dessa forma e chegamos à seguinte conclusão: o formato e tamanho do botão focam a tarefa repetida com maior frequência. Dada a natureza das atividades, o botão maior/mais utilizado, libera menos água.

Ainda assim, e como aconteceu comigo, acredito que esse design gere dúvidas e diversos acionamentos incorretos por conta dessa lógica. A foto abaixo, tirada pela @yorose, demonstra um modelo que segue a lógica de tamanho igual a volume de água liberado.

Foto de descarga ecológica com relação entre o tamanho dos botões e volume de água liberada.

Além de seguir essa lógica, a empresa disponibilizou uma instrução, colada na parde acima da privada.

O designer Joe Sparano afirma que “Good design is obvious. Great design is transparent” (“Bom design é óbvio. Ótimo design é invisível” – numa tradução livre ), MAS não se trata apenas de contornar uma deficiência do design, e sim introduzir e explicar o funcionamento de um novo mecanismo, ainda por se estabelecer na rotina de seus usuários. Mais ainda, o mecanismo propõe uma mudança em um dos hábitos mais arraigados e inconscientes do dia-a-dia. Todo esforço em prol de chamar a atenção para esse novo funcionamento é necessário e bem-vindo.

Conclusão

Então, na opinião deste humilde blogueiro, a relação entre tamanho do botão e volume de água liberado é uma associação mais simples de ser feita do que entre tamanho e frequência de uso; e uma “legenda” é, neste caso, tão necessária quanto eficaz no aprendizado e popularização do mecanismo. Seria mais ainda se a mesma fosse aplicada sobre ou próxima a seus respectivos botões, facilitando a visualização e a associação, como no exemplo abaixo:

Exemplo de aplicação de legenda em baixo relevo nos botões de descarga

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Fire!

Coloquei esse título por dois motivos bem simples:

1. Surpreendentemente, ele tem a ver com o post.

2. Para que vocês ficassem curiosos e não se dessem conta, pelo menos a priori, de que se tratava de outro post sobre as peripécias do sistema público de transporte de São Paulo para com seus usuários.

Desta vez é a CPTM que decidiu levar a exigência com conhecimentos da lingua inglesa a um novo patamar: quem não conhece inglês não apaga incêndio. Simple like that.

Um dos muitos alarmes de incêndio espalhados pelas estações da CPTM

Um dos muitos alarmes de incêndio espalhados pelas estações da CPTM

Esse é um dos muitos dispositivos para acionar o alarme de incêndio espalhados pelas estações da CPTM. Esse, em particular, é da estação Vila Olímpia.

O funcionamento é, aparentemente, bem simples e razoavelmente intuitivo (como não poderia deixar de ser para um aparelho a ser utilizado em emergências e situações de stress): você deve empurrar/quebrar o vidro para apertar o botão do alarme. Há até uma instrução bastante objetiva indicando a ação.

O que não há é a preocupação em falar claramente do primeiro e indispensável passo para acionar o alarme: levantar a tampa de plástico duro que protege o vidro. ESSA instrução, por sua vez, está em preto, com pouco destaque em relação ao fundo vermelho, fora da área central e…em inglês, por algum motivo que se perdeu em meio aos processos de importação, montagem e instalação dos alarmes (que, obviamente, não foram fabricados aqui).

Alarme de incêndio com a tampa e as instruções, em inglês, para que a mesma seja levantada

A frase, em inglês, diz "Lift cover before breaking glass" (Levante a tampa antes de quebrar o vidro).

Só ao ler a frase “Lift cover before breaking glass” (Levante a tampa antes de quebrar o vidro) ou levantar a tampa é que você se dá conta de que o “vidro” a que se refere a instrução em branco não é aquele que recobre todo o aparelho, mas sim o vidro circular no centro dele.

Tá, tudo bem, tudo bem. Exagerei quanto à impossibilidade de acionar o alarme caso o usuário não leia Shakespeare no original. Apesar de instruções em inglês prejudicarem a usabilidade e acessibilidade do aparelho, na primeira porrada no alarme o cidadão bem intencionado vai perceber que existe uma tampa e que a mesma deve ser levantada. Entretanto, o fato de que é fácil para o usuário perceber/corrigir um problema não é motivo para ignorá-lo ou não fazer de tudo para prevení-lo.

Levando-se em conta, ainda, as situações de stress para as quais o aparelho foi desenvolvido, a chance de que o usuário lance sobre ele um olhar calmo e analítico quando finalmente tiver de utilizá-lo são mínimas.

Possíveis soluções:

1. Incluir ambas as instruções, EM PORTUGUÊS, cada uma em seu respectivo suporte e com bastante destaque em relação ao fundo;

2. Eliminar o primeiro passo. A tampa de plástico parece ter, por objetivo, evitar o acionamento incorreto do alarme de incêndio por quaisquer razões. Sendo o alarme posicionado na parede, a uma altura relativamente alta e fora das principais rotas dos passageiros (de acordo com os poucos que vi), um acionamento acidental parece pouco provável. E, convenhamos, em caso de vandalismo, uma tampinha de plástico pouco pode fazer.

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Affordances no Design de Interação

Post rápido sobre a importância de se preocupar com affordances no design de interação com base em dois exemplos simples.

Contextualizando

O termo affordance (criado por James J. Gibson, segundo este site aqui), é utilizado em diversas áreas do conhecimento – da psicologia ao design da interação – e suas definições sofrem, portanto, alterações. A definição que nos interessa neste post é a utilizada e popularizada pelo titio Donald Norman no impressionante Design of Everyday Things: a propriedade de um objeto, elemento ou sistema que permite que seu funcionamento ou ação seja facilmente percebida e, consequentemente, executada de maneira correta pelo usuário.

O conceito é um tanto mais complexo que isso, mas, trocando em miúdos: uma porta com maçaneta sugere que ela seja girada e/ou puxada para abrir, enquanto as barras de portas de emergência (daquelas do cinema, “anti-pânico”) gritam para serem empurradas.

O caso do Jusbrasil (ou Como a ausência de affordances pode comprometer a eficácia de uma boa ferramenta)

O portal de notícias jurídicas jusbrasil.com.br possui uma interessante ferramenta: um complemento ao dicionário de termos jurídicos que, como um aplicativo, aparece na própria página, permitindo que o usuário esclareça suas dúvidas de forma rápida e eficiente. A ferramenta claramente atende a uma necessidade dos usuários do site e foi gasto um esforço considerável em programação, design e taxonomia (a busca se utiliza de um dicionário de sinônimos bem trabalhado – o termo “telefone”, por exemplo, leva à definição de “sigilo telefônico”). É preciso, porém, destacar um pequeno, quase imperceptível problema: ninguém sabe que ela existe.

Ferramenta de pesquisa do site jusbrasil.com.br

Ferramenta de pesquisa do site jusbrasil.com.br

Para pesquisar um termo no dicionário é preciso clicar duas vezes sobre a palavra, ato que, como no caso que inspirou este post, só pode ser realizado por acidente. Não se trata de uma ação comum (o duplo clique não é, em geral, associado a essa ação), nem há qualquer indicação dessa possibilidade.

Obs: Apesar de estar um local pouco comum, é possível buscar um termo no dicionário também pela barra verde que acompanha o scroll da página (vide acima). Ou seja, a ausência de um claro indicativo do mecanismo de busca no texto não impede a busca em si, mas impede que a ferramenta seja aproveitada e utilizada corretamente.

O caso do NYT (ou Como a correta utilização de affordances pode contribuir com a experiência do usuário)

A versão on-line do jornal The New York Times possui uma funcionalidade semelhante à descrita acima, com duas grandes e fundamentais diferenças:

1. Ela explora um comportamento comum do usuário na hora de pesquisar um termo ou trecho: o de selecionar o texto para replicá-lo numa ferramenta de busca;

2. Ao selecionar a palavra ou texto em questão, um pequeno ícone clicável de interrogação aparece no topo do texto selecionado. Clicando-se no ícone, uma nova janela abre com o resultado da pesquisa.

Como bônus, é possível ainda, dentro da nova página, selecionar onde você deseja pesquisar aquele termo (no Google, no Answers.com ou ainda nos arquivos no próprio NYT)

Exemplo da ferramente de busca do New York TImes em funcionamento

Exemplo da ferramente de busca do New York TImes em funcionamento

Página de busca do New York Times, acionada pelo mecanismo do testo.

Strauss-Kahn (notório e, aparentemente, injustiçado safado), impressionado pela página de busca do NYT

O ícone não tem mais do que alguns pixels de tamanho, mas seu rótulo (um emblemático “?”) e o momento e a localização nos quais aparece fazem toda a diferença entre o sucesso desta ferramenta e o fracasso da outra (Jusbrasil) na promoção de uma melhor experiência para seus respectivos usuários.

 

 

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UX Design nos ônibus de São Paulo: A alça

Há coisas no mundo que simplesmente nasceram erradas e são, em sua maioria, resultados de medidas paliativas para produtos mal planejados (que desde o princípio falharam em atender aos seus objetivos) ou que perderam, ao longo do tempo, sua capacidade de atender a esses objetivos por conta de mudanças no ambiente, no contexto de uso ou em qualquer fator externo.

Em ambos os casos, porém, essas ações atendem a duas premissas: têm de ser baratas e devem resolver um problema pontual (fossem completas e caras, seria mais vantajoso rever o produto inicial). Disso derivam os mais variados problemas, como ocorre com as alças implantadas já há algum tempo nos ônibus de São Paulo para diminuir o impacto causado pela superlotação e (mesmo não sendo o caso) aumentar o conforto dos passageiros.

Alça no ônibus da linha 7245, em São Paulo

Alça já bastante comum nas linhas de ônibus de São Paulo

O contexto

– Os ônibus de Sâo Paulo comportam 34 pessoas sentadas e 42 em pé (esse número varia de modelo para modelo, mas, com exceção dos ônibus articulados, não de forma significativa).

– Há 15 mil veículos para 1.300 linhas somente na região metropolitana.

55% de todas as viagens diárias em veículos motorizados são realizadas via transporte público.

– Segundo o IBGE, a população ocupada (empregada) da cidade de São Paulo, em dezembro de 2010, era de 9. 395 milhões de pessoas.

– De acordo com as estatístícas da SPTrans, então, são cerca de 5.16 milhões de pessoas pegando ônibus todos os dias.

Qualquer pessoa que tentou pegar um ônibus na Paulista ou na Barra Funda num horário de pico sabe que esses passageiros não se distribuem de forma igualitária entre as linhas e  horários.

Ou seja, estamos falando de uma quantidade absurda de pessoas que digladiam-se nos horários de pico por minúsculos espaços em um número de ônibus que, considerando-se as princpais linhas, revela-se bastante  limitado. Resultado: superlotação.

Entram aqui outros dois fatores que devem ser levados em consideração: a péssima qualidade do nosso asfalto e o trânsito, que faz com que os ônibus estejam constantemente atrasados, o que, por sua vez, faz com que os motoristas acelerem ao máximo em toda brecha que encontram realizando ultrapassagens e curvas bastante desengonçadas. Novamente apelo às experiências dos leitores: levantem as mãos aqueles que não se sentem sendo levados como um saco de batatas podres para o trabalho ou para a casa.

Com os veículos superlotados, nem todas as pessoas conseguem espaço para segurar nas barras verticais espalhados pelo ônibus e nem todas são altas o bastante para segurar com segurança nos suportes horizontais que prendem essas barras – a altura média do brasileiro adulto, segundo o IBGE, é de1,72 para os homens e 1,62 para as mulheres. Os suportes horizontais, por sua vez, estão há aproximadamentes 1,9 metros do chão.

Logo, não cair em cima de outras pessoas ou no chão torna-se uma grande preocupação dos passageiros, o que nos leva às alças.

As alças

As alças possuem 20 centímetros de comprimento e são compostas por uma tira de tecido bastante resistente, presa ao suporte horizontal por um “anel” de metal cuja altura em relação à tira não é ajustável pelos passageiros.

A tira é, também, grossa o bastante para que seja segurada de maneira relativamente confortável. As alças são disponibilizadas entre as barras verticais.

O problema

As alças não são presas, podendo-se mover em qualquer direção e, de forma ainda mais crítica, para frente ou para trás na barra horizontal (cujo espaço pode ultrapasar 80 cm entre duas barras verticais), falhando em oferecer o suporte a que se destinam. Num ônibus lotado e conduzido como se não houvesse amanhã, isso resulta em quedas e empurrões, tornando a viagem ainda mais desagradável.

O fato de sua movimentação não ser restrita gera ainda mais um problema: numa curva ou numa frenagem, toda a força que seria distribuída entre a barra de ferro e o braço do passageiro é recebida unicamente pelo passageiro, que deve se esforçar, independentemente de sua altura, idade ou porte físico, para permanecer ímóvel sendo que seu único suporte e as leis da física conspiram para o seu fracasso.

Algumas situações comuns:

A tensão em curvas que literalmente jogam o passageiro para frente...

...ou para trás. Em ambos os casos, uma situação nada agradável

Lembrando que o movimento natural de esticar o braço para diminuir a tensão sobre o pulso, neste caso, significa dar uma barrigada/bolsada na cabeça da pessoa sentada à sua frente ou empurrar a pessoa que está em pé às suas costas (dividindo um espaço de mais ou menos 80 centímetros).

É seguro presumir que a maioria das pessoas tentará evitar ao máximo incomodar ou machucar outras pessoas, forçando braços e pulsos em curvas aparentemente intermináveis.

Há ainda o perigo de ser jogado para frente ou para trás por uma freada ou acelerada abrupta do condutor. Neste caso, nem mesmo a pessoa mais forte conseguirá evitar empurrar as pessoas à sua volta até que a alça pare em uma das barras verticais. Como somos transportados com menos cuidado do que areia de construção, essa é uma situação bastante comum.

Conclusão

Como dito por Andrew Hilton:

UX btw is not the *only* valid point of view. But it's usually an essential one."

"Experiência do Usuário não é o único ponto de vista válido. Mas é, geralmente, um ponto essencial."

Não é possível pensar exclusivamente na experiência do usuário (no caso, o usuário do transporte público), mas ela precisa ser levada em consideração no design de produtos e serviços. Há, na alça, preocupações claras com o preço, manutenção (trata-se de uma peça simples, resistente e facilmente substituível) e a satisfação, ao menos aparente,  de uma demanda do público-alvo, todos pontos que concernem ao provedor do serviço. O que não houve foram preocupações com o contexto de uso e, ao meu ver, testes apropriados antes da adoção em massa da alça.

Em contrapartida e para apresentar uma solução viável ao problema, o Metrô de São Paulo continua a demonstrar suas boas intenções para com os passageiros*. A foto abaixo é de uma alça que melhora de fato as condições da viagem:

 

Não só a alça esta presa à barra (sem movimentações involuntárias para frente ou para trás) como a movimentação lateral é limitada pelo comprimento da mesma, oferecendo verdadeiro suporte ao passageiro.  O formato da alça oferece, também, mais conforto e segurança exatamente por não ser maleável como a alça de tecido.

Por enquanto esta alça é disponibilizada em apenas algun trens da linha verde do metrô (que atravessa a Avenida Paulista) e é obviamente mais cara que a alça dos ônibus,  mas sua adoção pode melhorar de forma significativa a experiência do usuário e, ao menos em parte, o dia-a-dia dos paulistanos.

*Agradecimentos à perspicaz Vivian Cosentino, que me informou das alças do metrô antes que eu passasse algumas horas tentando desenhar algo semelhante.

perspicaz

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Droga Raia: pesquisa fácil, rápida e relativamente indolor

Pesquisa quantitativa simples, barata e eficaz. Essa é a proposta da Droga Raia à qual tive acesso por ser, infelizmente, um fiel seguidor da automedicação.

Um pequeno aparelho composto por 5 botões e um visor preto e laranja é tudo a que o consumidor tem acesso para indicar seu nível de satisfação com o atendimento (o que, inevitavelmente, envolve os demais aspectos da experiência na drogaria).

Terminal de pesquisa da Droga Raia

O simpático terminal disponibilizado nos caixas da Droga Raia

Discutiremos mais sobre isso na seção “Resultados” deste post, mas trata-se de escolher a metodologia correta para as suas necessidades.

Aplicação

O cliente chega ao caixa, realiza a compra e, após feito o pagamento, a máquina é acionada. O texto na tela pede para o cliente indicar o o nível de satisfação no atendimento com base nos botões logo abaixo (“Péssimo”, “Ruim”, “Regular”, “Bom” e “Ótimo”). Após um único toque, a máquina registra sua opção e oferece, como feedback, um singelo “Obrigado”, para logo depois entrar em stand by à espera do próximo viciado em analgésicos e/ou chicletes valda.

Seção Thumbs Up!

1-) Simplicidade: Uma única questão de múltipla escolha que faz uso de emoticons (cada vez mais populares) e cores para diferenciá-los (do “péssimo” em vemelho ao “ótimo” em verde). Obedecem, também, a ordem de leitura (esquerda para a direita) em progressão, do pior para o melhor. O reconhecimento dos botões e de seus significados é praticamente imediato.

Dado o contexto, é possível reconhecer a função daqueles botões até mesmo antes da pergunta ser formulada. E, caso isso não ocorra, os nomes dos botões são disponibilizados abaixo. Simplesmente não há como errar ou deixar de responder por considerar a pesquisa complexa. A simplicidade, neste caso, age como estímulo ao preenchimento.

2-) Anonimato: Não há qualquer forma de identificação. Logo, não há pressão relacionada à possibilidade de repreensão. O visor fica direcionado ao cliente e não ao caixa. Com um toque de teoria da conspiração, é possível pensar que eles cruzem os dados da compra (ou do cartão de crédito) com os dados da pesquisa, mas acho pouco provável. Há compras em dinheiro e esse tipo de informação não faria sentido neste momento.

3-) Não impositivo: O atendente à frente não faz qualquer esforço no sentido de induzir o cliente à realização da pesquisa. Não há a temida mocinha com a prancheta esperando ansiosamente na saída enquanto você tenta desviar o olhar (para trás, se possível) e andar em linha reta ao mesmo tempo.

4-) Interação: Não se trata de uma pesquisa, mas sim de um jogo. Os botões, emoticons e cores criam uma experiência distante da pesquisa normal, chata e passiva.  A interatividade simplesmente torna a colaboração mais recompensadora. O cliente fica tentado a realizar a pesquisa antes mesmo de finalizar a compra.

Resultados

Os dados obtidos são rasos e pouco  podem  informar sobre as causas de um resultado positivo ou negativo, mas trazem, de uma maneira barata e eficaz, os locais, datas e horários nos quais eles ocorrem. Não tenho acesso aos dados, mas uma coisa é certa: antes de realizar uma pesquisa qualitativa cara e demorada (com as temidas mocinhas e suas pranchetas), a Droga Raia saberá quais são as lojas com pior atendimento e poderá focar suas ações. Mais do que estimular a participação, a “maquininha” permite à rede deixar de desperdiçar milhares de reais com pesquisa em drogarias que, pelo menos nesse quesito, não apresentam problemas.

Este é o segredo: escolher a metodologia correta de acordo com seus objetivos e necessidades. Nem tudo se resolve com focus groups.

PS: Este post contou com a colaboração do inconfundível Pablo Turazzi (a.k.a. @pablo_tv)

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